Eine fehlende Versicherungsnummer, ein falsches Häkchen – aufgefallen ist das nicht in der Arztpraxis, sondern einer Angehörigen. Ob ein Fehler korrigiert wird, darf aber nicht von Zufall und Beharrlichkeit abhängen. Die Kolumne „Gastwirtschaft“ von Ursula Vranken.
Ein Rezept. Mehr wollte ich eigentlich nicht. Ein kurzer Anruf genügt. Dachte ich. Wie viele andere Deutsche. Laut Bitkom halten 89 Prozent von ihnen die Digitalisierung des Gesundheitswesens für richtig. Die Werkzeuge – E-Rezept, elektronische Patientenakte – existieren längst. Die Umsetzung im Alltag hakt allerdings noch – und zwar gewaltig.
Nach dem Krankenhausaufenthalt eines Angehörigen sollte ich ein Rezept abholen. Bei einem prüfenden Blick aufs Formular aber die Erkenntnis: Die Versicherungsnummer fehlt. Einfach mit Kugelschreiber nachtragen? Das ist nicht erlaubt. Kein Problem, dachte ich, ein Anruf genügt. Leider weit gefehlt. Die Dame am Telefon war ehrlich ratlos, wie man die Nummer im System ergänzt. Das müsse sie erst bei Kolleginnen erfragen. Nach einer Viertelstunde und einigem Hin und Her klappte es dann doch. Abholen musste ich es trotzdem noch einmal persönlich – eine Stunde Fahrzeit für ein Blatt Papier. Kurzer Kontrollblick: Die Nummer stand jetzt drin. Erledigt, dachte ich.
Erst zu Hause fiel mir ein winziges Häkchen an der falschen Stelle auf: Praxisbesuch statt Hausbesuch. Das Rezept damit unbrauchbar. Also zurück, drittes Rezept ausgestellt. Beim Vergleich der drei Versionen fiel mir dann ein verändertes Leistungsspektrum auf, das so nie besprochen worden war. Auf Nachfrage hieß es, jetzt sei es richtig, Version eins und zwei waren falsch.
Aufgefallen war das nicht den Ärzten oder dem Pflegepersonal, sondern mir als Angehörige. Einem Laien. Wer sich mit Diagnosen, Kürzeln und Formularen auskennt oder sich hartnäckig durchfragt, hat einen Vorteil. Wer das nicht wagt oder kann – wie ältere Patienten, weniger redegewandte Angehörige, Menschen ohne Kraft oder Zeit für den dritten Anruf –, bleibt auf der Strecke. Ob ein Fehler auffällt, darf aber nicht von Zufall und Beharrlichkeit abhängen.
Dabei ließe sich genau das mit einer gut funktionierenden Digitalisierung vermeiden: automatische Prüfungen auf Vollständigkeit, verknüpfte Systeme zwischen Klinik, Praxis und Kasse. Verpflichtende, verlässlich funktionierende Schnittstellen, statt Papier und stiller Fehlerkontrolle durch Angehörige. Denn an Zeit fehlt es Ärzten, Patienten und Angehörigen gleichermaßen – und ob man sie verliert, darf nicht davon abhängen, wer laut genug nachfragt.
Die Autorin berät seit mehr als 20 Jahren Unternehmer, Vorstände und Führungskräfte bei der Gestaltung zukunftsfähiger Arbeitsorganisationen.