Die Stadt Kempten hat im Personalausschuss den Stand ihrer Verwaltungsdigitalisierung vorgestellt – mit Zahlen, erreichten Meilensteinen und Herausforderungen.
Kempten – Im Personal- und Verwaltungsausschuss hat die Stadt Kempten zuletzt Bilanz ihrer Verwaltungsdigitalisierung gezogen. Josephin Lühring, seit vier Monaten Leiterin der Abteilung E-Government, stellte den aktuellen Sachstand vor. Das Ziel: Verwaltungsleistungen sollen bürgernah, effizient und zukunftsfähig werden – trotz Fachkräftemangel und begrenzter personeller, zeitlicher und finanzieller Ressourcen.
Automatisierung und KI sollen helfen
Seit November 2025 richte die Stadt den Blick verstärkt auf die gesamte Bearbeitungskette, erklärte Lühring: Anträge sollen nicht nur online eingehen, sondern medienbruchfrei bis zum Abschluss digital verarbeitet werden. Automatisierung und perspektivisch künstliche Intelligenz sollen dabei gezielt helfen. Neue Technik dürfe jedoch nicht wahllos eingesetzt werden; entscheidend sei der tatsächliche Nutzen.
Zum Stichtag Anfang Juli waren im Bayernportal 172 Online-Dienstleistungen der Stadt verfügbar. Hinzu kamen 249 selbst entwickelte Formulare, davon 181 für die Öffentlichkeit und 68 für Beschäftigte. Bis vor einem Jahr wurden die öffentlichen Formulare 83.410-mal aufgerufen und 18.583-mal abgeschickt. Intern standen 28.252 Aufrufen 16.631 tatsächliche Einreichungen gegenüber. Die Differenz erklärte Lühring mit wiederholten Website-Besuchen, automatisierten Zugriffen und internen Tests.
Kontaktformular am häufigsten genutzt
Am häufigsten werde derzeit das Kontaktformular mit 5.328 Eingängen genutzt, gefolgt vom Bewohnerparkausweis mit 2.314 Eingängen. Nach dem Absenden können Nutzerinnen und Nutzer die Formulare bewerten. Neben Lob für Übersichtlichkeit und Zeitersparnis erreichten die Verwaltung auch konkrete Verbesserungsvorschläge. So ergänzte sie beim Kontaktformular auf einen Hinweis hin die Auswahlmöglichkeit „ohne Rückantwort“. Alle Rückmeldungen würden geprüft und flössen in bestehende und neue Angebote ein, sagte Lühring.
Die Digitalisierung soll aber auch innerhalb des Rathauses vorankommen. Im Mai waren 696 Beschäftigte an das Dokumentenmanagementsystem (DMS) angebunden; bis 2027 sollen es rund 970 sein. Die Einführung ist nach Lührings Worten mehr als nur eine Softwareinstallation: Für jedes Amt müssen Metadaten, Strukturen und Aktenpläne festgelegt werden. Auch die Zahl der eingescannten Dokumente zeigt die Dimension der Aufgabe: Poststelle, Scanstelle Bau und Bestandsdigitalisierung verarbeiteten 2025 zusammen 949.420 Seiten.
Unterstützung von „Emma“
Für wiederkehrende Arbeitsschritte setzt die Stadt außerdem den RPA-Bot „Emma“ (Robotic Process Automation), etwa bei Dauerparkausweisen, Inventardaten oder der Benutzerverwaltung. „‚Emma‘ kann nicht denken“, stellte Lühring klar. Der Software-Roboter folge exakt programmierten Klick- und Eingabeschritten; schon eine veränderte Benutzeroberfläche könne eine Anpassung nötig machen. Diese Form der Automatisierung sei daher von künstlicher Intelligenz zu unterscheiden. Abgeschlossen wurden im Berichtszeitraum unter anderem die BundID-Anbindung eigener Formulare sowie Schnittstellen zwischen Finanzsoftware und DMS.
Als größte Hindernisse nannte Lühring das Veränderungsmanagement, knappe Ressourcen und die Vielzahl unterschiedlicher Fachverfahren. Schnittstellen müssten häufig individuell entwickelt werden. Zudem seien gesetzliche Vorgaben mitunter beschlossen, bevor die praktische und technische Umsetzung abschließend geklärt sei. Auch die Benutzerfreundlichkeit entscheide über den Erfolg: Unübersichtliche Anwendungen erhöhten den Schulungsbedarf und erschwerten die Akzeptanz in der Belegschaft.
Nichtdigitale Wege sollen erhalten bleiben
In der Aussprache rückte der Alltag der Bürgerinnen und Bürger in den Mittelpunkt. Dritte Bürgermeisterin Erna-Kathrein Groll betonte, digitale Angebote seien nur erfolgreich, wenn die Menschen davon erführen und ihren Vorteil erkannten. Sie fragte nach einem Beschwerdemanagement für externe wie interne Probleme. Lühring verwies auf die Rückmeldung direkt nach dem Absenden, auf die Fachbereiche und das Kontaktangebot der Internetseite. Entscheidend sei, dass Hinweise die E-Government-Abteilung erreichten. Wiederkehrende technische oder sprachliche Probleme könnten dann gezielt behoben werden.
Oberbürgermeister Schoch ergänzte, die Stadt müsse besser erklären, warum Abläufe auf eine bestimmte Weise organisiert seien. Zugleich dürfe Barrierefreiheit nicht nur technisch gedacht werden: Für manche Menschen sei bereits das Gerät oder der digitale Zugang eine Hürde. Nichtdigitale Wege und persönliche Hilfe müssten daher erhalten bleiben; digitale Zielgruppen könne die Stadt stärker über Online- und soziale Medien ansprechen.
Auto anmelden „total einfach“
Gerti Epple (Grüne) schilderte ihre eigene Erfahrung beim Um- und Anmelden eines Autos als „total einfach“. Sie habe online sofort einen Termin buchen können und konnte dann nach 20 Minuten wegen der Nummernschilder vorstellig werden. Sie wollte wissen, wie Menschen ohne ausreichende Deutschkenntnisse die Angebote finden und nutzen könnten. Lühring antwortete, Browser und Smartphones böten automatische Übersetzungen; in Bereichen mit häufigen Sprachbarrieren gebe es teilweise mehrsprachige Informationen und Kampagnenmaterialien. Wo digitale Hilfen nicht ausreichten, bleibe die persönliche Unterstützung in den Servicebereichen unverzichtbar.
Damit verbindet die Stadt ihren digitalen Kurs mit einem klaren Vorbehalt: Fortschritt soll Wege verkürzen, aber niemanden vom Zugang zur Verwaltung ausschließen.
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